小程序的优势是即用即走，劣势也是即用即走。用户下完单就再也想不起来，获客成本等于一次性支出。留存做不起来，小程序就是个昂贵的下单工具。
留存本质是三件事：让他想起来、让他有理由回来、让他舍不得走。对应三个工具：消息触达、权益体系、等级沉没成本。
一、会员等级：制造"舍不得"
等级的核心不是折扣，是沉没成本。用户积累了 800 积分、升到 V3，换平台的意愿会明显降低。
设计要点：
- 三到五级足够。太多级用户感知不到升级。
- 升级条件要可达。第一级最好一次下单就能达到，让他尝到甜头。
- 权益要看得见。折扣、免运费、专属客服、生日礼，至少两项是高频可感知的。
反例：五级会员体系，最高级要消费五万元，99% 的用户永远看不到希望，这套体系等于不存在。
二、积分任务：制造"回来的理由"
积分的价值在于"有事可做"。签到、评价、分享、完善资料，都是低成本的回访理由。
| 任务 | 难度 | 留存效果 |
|---|---|---|
| 每日签到 | 极低 | 中（养成习惯） |
| 订单评价 | 低 | 高（同时产生内容） |
| 分享给好友 | 中 | 高（带拉新） |
| 完善资料 | 低 | 低（一次性） |
| 参与话题 | 高 | 很高（但难启动） |
积分要有出口，否则就是数字。兑换商品、抵扣现金、换优惠券，至少给一条路。兑换门槛别设太高，第一次兑换越快发生，用户越认可这套体系。
三、消息触达：让他想起来
小程序有三类消息：订阅消息、客服消息、公众号模板消息。
订阅消息
用户主动授权，一次授权只能用一次（一次性订阅）。所以要在关键节点请求：下单后问"要不要接收发货通知"，而不是一进小程序就弹窗要授权。
客服消息
用户和小程序互动后 48 小时内可以发消息。适合做售后跟进、订单提醒。
公众号联动
把用户引导到公众号，通过内容和服务号消息做长期触达。这是目前最稳定的路径，因为订阅消息的授权率越来越低。
四、三套组合的适用场景
高频低客单（餐饮、生鲜）：签到 + 优惠券 + 订阅消息。重点是频次，会员等级意义不大。
中频中客单（美业、教育）：会员等级 + 预约提醒 + 客服跟进。重点是服务体验和复购周期管理。
低频高客单（家居、装修）：内容 + 客服 + 转介绍。这类业务留存不靠高频触达，靠长期信任和口碑。
五、常见失败原因
- 只做积分，不做出口。积分换不了东西，用户第二次就不来了。
- 消息轰炸。一天三条推送，用户直接关掉通知，再也触达不了。
- 权益没有感知。会员打 98 折，用户算不出省了多少钱。
- 没有数据追踪。不知道用户在哪一步流失，优化全靠猜。
六、该看哪些留存数据
三个数：次日留存、7 日留存、30 日留存。零售类小程序次日留存 25% 以上算健康，7 日 10% 以上，30 日 5% 以上。
如果次日留存低于 15%，问题在首次体验；如果次日高但 7 日低，问题在复购理由；如果 7 日高但 30 日低，问题在长期权益。
先做留存还是先做拉新
留存低于 20% 时，拉新是往漏水的桶里倒水。先修留存：把首次体验走通、把复购理由做出来、把消息触达配上，再考虑投放。
这个顺序反了，获客成本会越来越高，最后算不过账。
留存与拉新的先后顺序
留存低于 20% 时，拉新是往漏水的桶里倒水。先修留存：把首次体验走通、把复购理由做出来、把消息触达配上，再考虑投放。
这个顺序反了，获客成本会越来越高，最后算不过账。留存是乘法，拉新是加法。
会员体系先做一层，不要一上来就设五个等级。让用户完成一次复购，再谈积分和等级，否则规则太复杂没人用。
会员先做一层，别一上来设五个等级；完成一次复购，再谈积分。
常见问题
要不要做签到
高频业务做，低频业务不做。低频业务做签到，用户会觉得莫名其妙。
会员收费制可行吗
只有复购频次足够高时才可行（比如每月都买）。低频业务做付费会员，退款和投诉会很多。
留存做不起来是不是产品问题
先排除产品问题再看运营。如果核心流程有卡点，再多运营手段也留不住人。
小程序的基础流程，见小程序开发流程。
